Pridobiti novega uporabnika stane 6-krat več kot zadržati obstoječega
Vsaj enkrat na teden se vedno znova znajdem v situaciji, ko gremo s sodelavci skupaj na kosilo in prosimo za ločene račune, potem pa se v približno polovici primerov natakar glasno pritožuje ali celo zagotavlja, da to ni mogoče.
Zveni znano, kajne?
Slabe izkušnje
Slabe izkušnje, ki jih imamo pri kakršnemkoli stiku s ponudnikom storitve, si bistveno bolj zapomnimo kot dobre. Temu ne moremo oporekati.
Obstajajo pa področja, kjer je teh slabih izkušenj nadpovprečno veliko. Zagotovo lahko v to kategorijo uvrstimo različne obrtnike (“vas pokličem nazaj”, “pridem jutri”…), ponudnike internetnih in mobilnih storitev (“žal vam ne morem pomagati”) ter lastnike in zaposlene v gostinskih lokalih (“malo sem pozabil na vas, takoj bom oddal naročilo”). Pa še kdo bi se našel.
Dobre izkušnje pa imamo običajno z manjšimi podjetji, ki nimajo veliko strank in se bolj zavedajo, da je vsak uporabnik zanje ključnega pomena. Zato se zanj bolj trudijo.
Krat 6
Težko razumem, zakaj podjetja namenjajo manj pozornosti zadovoljstvu obstoječih strank, ko pa je vendar že dolgo znano, da nas bistveno več stane pridobiti novega uporabnika neke storitve kot pa zadržati starega. Pravijo, da približno 6-krat več.
Iskanje novih uporabnikov je namreč naporna reč. Najprej morajo sploh vedeti, da obstajaš. Nato se morajo odločiti, da pri vsej konkurenci preizkusijo prav tebe. In prav prvi stik ali prvih nekaj stikov je odločilnih, ali se bodo k tebi še vračali. Šele po nekaj dobrih izkušnjah se postopoma vzpostavi odnos z uporabnikom. In ko je enkrat ta odnos prijeten, utečen in ko je zadovoljstvo obojestransko, se začne krasno razmerje.
Partnersko razmerje
To razmerje je pravzaprav zelo podobno partnerskemu. Večino časa je v redu, lahko pa ima svoje vzpone in padce. In vsako razmerje, če hoče biti na dolgi rok uspešno, potrebuje non-stop delo.
Ko si z nekom dlje časa v razmerju, mu lažje odpustiš napake in hitreje pozabiš slabe izkušnje. Pozitivne izkušnje iz preteklosti te prepričajo, da razmerja nima smisla razdreti, ampak da je probleme bolje reševati.
Ali kot bi rekli v transakcijski analizi: če imaš stroj za piškote, ki naredi na dan 1000 piškotov, ga ne boš zabrisal stran samo zato, ker so med narejenimi trije pokvarjeni.
Podobno kot v partnerskem razmerju si moramo lojalnost svojih uporabnikov zaslužiti. Pridobivanje lojalnosti pa ni enkraten dogodek, ampak proces.
Vsi delamo napake — toda kako jih rešujemo?
Obstoječi uporabniki so za podjetja pomembnejši tudi zato, ker so manj občutljivi na ceno, obenem pa so tudi glavni vir priporočil drugim strankam.
Zdi se, da se uporabniki tega zelo dobro zavedamo, podjetja sama pa bistveno manj. V neki raziskavi je na primer 80% vprašanih podjetij izjavilo, da svojim uporabnikom nudijo nadstandardno podporo/pomoč, toda to je potrdilo samo 8% njihovih uporabnikov.
Izkušnje z druge strani — torej s strani podjetja — so me naučile, da uporabniki razumejo, da tudi podjetja delamo napake. In da je to, kako te napake rešujemo, včasih odločilno pri tem, ali uporabnik ostane z nami ali ne.
Odkrivanje Amerike
Situacija je nekoliko drugačna na drugi strani luže. Čeprav se nam ameriška prijaznost običajno zdi osladna in vsiljiva, dajanje napitnin v lokalih pa nadležno in nesmiselno, se mi tam nikoli ni zgodilo, da bi odšla nezadovoljna s storitvijo oz. z uslužbencem.
Razlog so prav gotovo napitnine. Uslužbenci v lokalih so delno plačani od napitnin, zato vedo, da bodo s slabim odnosom manj zaslužili.
Seveda je pa to tudi stvar kulture. Spominjam se recimo svojega prvega obiska v ZDA. Zvečer smo se dobili s prijatelji, pridružili so se še prijatelji prijateljev, nekateri smo se videli prvič v življenju. Račun je bil kar visok in nikomur se ni zdelo smiselno, da bi en sam plačal vse. Tako smo na mizo položili vsak svojo bančno kartico.
Ko je natakar prišel poračunat, se mu je zdelo samoumevno, da pobere vse bančne kartice in račun enostavno razdeli na toliko delov, kolikor nas je bilo. Easy peasy.
