Bolno zdravstvo, bolan narod: Bogovi, ki ne znajo komunicirati

Moja osebna zdravnica v ZD Šiška je izjemna ženska. Odlična strokovnjakinja, skrbna, zavzeta, dosledna, ničesar ne prepušča naključju, nikoli ne ocenjuje ničesar čez prst.

Takšnih zdravnikov je pri nas nedvomno veliko. Kaj veliko, verjetno kar večina!

Pa vendar jim ugled pada. Ljudje so do zdravnikov vse bolj kritični in nestrpni. Vrstijo se tožbe in obtožbe. Nekoč cenjen in spoštovan poklic, ki zahteva časovno najdaljše izobraževanja, je postal tarča vsesplošne kritike in nezadovoljstva. Ljudje v belih haljah pa se pogosteje znajdejo na sodišču.

Za to nismo krivi njihovi uporabniki oziroma trg. Najprej morajo vase pogledati zdravniki sami. Pa tudi zdravstveni menedžerji, Zdravniška zbornica in politika. Vsi po vrsti.

Božji sindrom

Mnogi zdravniki imajo sindrom Boga. Vsemogočnega. Ne vsi, da se razume. Moja zdravnica je prizemljena do konca. Na nek način to celo razumem. V karieri se jim nekako privleče v misli in prepričanja. Naše telo, bolezni, poškodbe, stanja poznajo bolje kot mi sami. Preiskave, rentgenske slike, ultrazvok, operacije jim omogočajo, da vidijo v nas vse tisto, česar mi sami nikoli ne bomo ne videli ne vedeli. Pomagajo nam, ko nas boli, tišči, peče, skeli in se nam vrti. Zmorejo vse tisto, česar ne zmoremo sami.

Mi pa se jim kot pacienti zahvaljujemo in jih častimo. Oni so naši rešitelji. Globok poklon, ponižnost. Kot pred Bogom.

Zdravniki niso tim

V tej svoji zaverovanosti, da obvladujejo in zmorejo vse, pa se gredo tudi PR. Na strateški ravni, pa tudi čisto taktični in izvedbeni. Oni obvladajo vse.

Ampak vsak zdravnik zase. Zdravniki namreč niso tim. Četudi vsaj operacije izvajajo ekipno, očitno ostajajo posamezniki, ki delujejo v svojem lastnem interesu in ščitijo vedno samo svoje delo.

Zdravniki skorajda nikoli ne uporabljajo prve osebe množine, kot smo navajeni tisti, ki delujemo v timu. Zdravnik vedno reče “jaz“.

No, če še tako obvladajo svoje strokovno delo, pa jim komuniciranje zagotovo ne gre. Saj ne, da niso zgovorni. So, so. Samo komuniciranje z javnostmi, še posebej z mediji in s tem tudi z nami, s strankami, s trgom, z realnimi in potencialnimi bolniki, jim ruši ugled.

Zbornica in krizno komuniciranje: en kanal, ena glas

Ko se gre cel zdravniški ceh individualni PR, iz tega ne more nastati nič dobrega. Zdravniška zbornica, ki bi morala prva skrbeti za to, da bi zdravniki ohranjali ugled in dobro ime, ne zna zdravnikom kot individualcem ponuditi celovite komunikacijske podpore in predvsem ključnih usmeritev za komuniciranje.

Mogoče Zbornica v resnici ne čuti te krovne, timske dolžnosti, da pomaga zdravnikom in s tem tudi sebi, saj so zdravniki njihovi člani na osebni ravni, ne preko bolnišnic, ambulant ali drugih institucij, za katere delajo.

Zdravniška zbornica bi morala imeti za člane pripravljen priročnik kriznega komuniciranja in redno izvajati tovrstne izobraževalne programe.

Komuniciranje zdravnikov je skoraj vedno krizno, saj jih mediji ponavadi najbolj oblegajo takrat, ko gre kaj narobe. In eno ključnih pravil kriznega komuniciranja je en kanal, en glas. Pri nas pa v krizi komunicirajo zdravnik, poslovni in strokovni direktor, zbornica in po možnosti še Ministrstvo. Vsakdo ima svoje informacije, svoje poudarke, svojo zgodbo. Kaos, ki ga spremljajo poslušalci, bralci in gledalci, je popoln.

Če pade kontejner, je to napaka. Če napako naredi zdravnik, je to kaznivo.

Samokritičnost in empatija

Priznati zmoto, slabo poslovno odločitev, neprimerno tržno taktiko je v vseh poklicih nekaj običajnega. Poslovna krilatica celo pravi, da se je iz napak treba nekaj naučiti in da je vsakomur treba dati še eno priložnost.

Pri zdravnikih pa ni tako. Napaka je pogosto usodna, nepopravljiva in nima vgrajene nobene javne tolerance. Pri zdravnikih je napaka predmet ovadbe, ki se lahko konča kot kaznivo dejanje — sledi odvzem licence, kariere je konec.

Zdravniki, ki se v takih primerih postavijo pred kamero, zavzeto in skoraj trmasto trdijo, da niso krivi in da so storili vse, kar se je dalo. To delajo tako, da postavljajo v ospredje sebe, pri tem pa ne pokažejo pričakovanega razumevanja do žrtev. Skoraj nobene empatije do ljudi, nobenega obžalovanja. Samo trda, nepopustljiva obramba.

Postaviti zdravnika pred medije po storjeni napaki je kot javni linč, javno predvajana obramba pred kamero, brez komunikacijskih veščin. Ne poznam primera, ko bi si zdravnik na ta način opral ime.

V primeru zdravniških napak bi konkretne primere morali razložiti nevpleteni, neodvisni, tretji zdravniki, strokovnjaki — neke vrste arbitri, ki bi znali postopke pojasniti tudi širše, ne samo iz konkretnega primera.

UKC je najslabši zgled

Slabo uslugo zdravnikom in slab zgled zdravstvu v celoti daje tudi največja in najpomembnejša slovenska bolnišnica, ljubljanski UKC.

To, kar so si komunikacijsko privoščili ob rušenju strokovnega direktorja Pediatrične klinike, je samo zadnji v celi vrsti komunikacijskih flopov in resen udarec zdravnikom.

Javno obračunavanje pred mediji je v tem primeru pljuvanje v lastno skledo. Strateško nedomišljena in zgrešena poteza, ki ob tem še spodbuja nezaupanje in dvome in ustvarja negativni odnos do vseh vpletenih. 

In na koncu še politika. Ta se hvali, da nam gre bolje. Kaže statistično rast gospodarskih rezultatov in si neupravičeno lasti zasluge. Po drugi strani pa se nam zdravstveni sistem sesuva, čeprav se je ministrica še nedavno hvalila z dokumentom, ki da bo končno rešil slovensko zdravstvo. V resnici pa so vse bolnišnice razen petih v letu 2016 poslovale negativno.

Manjka samo še podatek, da je Zdravstvena zavarovalnica v 2016 poslovala pozitivno — pa bo posmeh javnosti lahko popoln.

Kriza v zdravstvu vodi v bolezen naroda!

Opomba: Avtorica objavlja tekste s Fokuspokusa ob ponedeljkih na svojem blogu Kaka — Kako komuniciramo?.